Factum
Quality Circle®
Estudios de Satisfacción
con los clientes
Podemos decir que la satisfacción con el servicio es una evaluación basada en experiencias de compra y consumo en el tiempo, que tienen repercusiones importantes en la lealtad, recomendación y recompra.
La mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan directo con la empresa, sino que lo hacen con otros clientes potenciales.
Además, debemos recordar que cuesta 5 veces más ganar a un cliente nuevo, que mantener a uno ya existente.
Finalmente los fundamentos de planeación estratégica establecen la necesidad de determinar con precisión en dónde estoy ubicado, para a partir de ahí, establecer estrategias y metas más fundadas que se deberán monitorear en el tiempo para cotejar su cumplimiento.
Por ello, es relevante conocer qué factores o elementos son los más importantes en la compra y en el servicio desde el punto de vista del cliente y evaluar a nuestra empresa en estos y otros indicadores fundamentales, para tomar acciones correctivas o preventivas.
Factum Quality Circle se compone de una amplia cartera de clientes de distintos ramos y sectores, con las que en forma periódica y sistemática se llevan a cabo evaluaciones de satisfacción entre sus clientes.
Al final de cada año se otorga un reconocimiento a aquella empresa que haya obtenido los mejores resultados.
Lo anterior nos permite contar con una extensa base de datos, la cual, a lo largo de los años nos ha permitido establecer parámetros de satisfacción para las diferentes áreas que componen las empresas del mercado nacional.
Factum cuenta con 20 años de experiencia aplicando los métodos más novedosos y de mayor uso a nivel internacional, que permiten identificar áreas de oportunidad de manera clara y práctica.
Contamos con equipos de entrevistadores de acuerdo al perfil de persona a entrevistar.
Nuestro Equipo de Alto Nivel está conformado en su mayoría por mujeres profesionistas capacitadas en técnicas de rapport y psicología social, todas cuentan con amplia experiencia en la realización de este tipo de estudios.
- Determinar los principales elementos que los clientes toman en cuenta para decidir a un proveedor y para tener un nivel de satisfacción óptimo.
- Se consideran también los elementos que, desde el punto de vista interno se perciben como de mayor interés para los clientes, comparando ambos puntos de vista y sus razones.
- Posteriormente se desarrolla una evaluación cuantitativa con clientela, que determine el nivel de satisfacción y lealtad hacia el proveedor, detectando de manera clara y práctica las principales áreas de oportunidad que involucran a las distintas áreas de la empresa: producción, ventas, mercadotecnia, soporte técnico, finanzas, etc.
Para ello incorporan la determinación precisa de la importancia de los elementos y el nivel de satisfacción en cada caso, estableciendo prioridades. - Incluye también un análisis de competencia, de manera que se vea en forma clara y comparativa las ventajas / desventajas de nuestros productos y servicios, así como su análisis a través del tiempo.
- Puede incorporar también las razones de abandono de ex-clientes o los motivos que frenan a clientes potenciales hacia nuestros productos o servicios.
Factum Quality Circle incorpora diversos estudios orientados a:
